Как удобно заказать нужный товар по интернету – не нужно ехать в магазин, терять время на хождение среди нескончаемой череды одного класса холодильников, кондиционеров, стиральных машин.
Всего-то и требуется, что зайти на сайт компании, осуществляющей продажу товаров через интернет, и выбрать товар, какой душе угодно.
Тут и описание технических характеристик, параметров, дизайн, цена. Можно получить консультацию по телефону от менеджера по продажам, А дальше … остается только договориться о доставке товара и произвести расчет в момент его доставки. И пользуйся плодами технического прогресса, желательно в течение длительного времени.
Этот удобный способ продажи имеет название - дистанционный способ продажи.
А если купленный товар вышел из строя, что делать? Сразу обращаться в суд или нужно выполнить какие-то предварительные досудебные процедуры?
Посмотрим наглядно. Будущий покупатель в интернет-магазине на сайте «Telelux» (ООО «ЭЛДВИН») решил приобрести стиральную автомашину «Ardo» TLN 106 SA, по цене 12 690 рублей. Вполне приемлемая цена для стиральной машины с вертикальной загрузкой. Новая модель, Италия. Стильный цвет - металлик. Предварительно сделав заказ по телефону, указанному на сайте, будущий покупатель в назначенное время стал ожидать доставки товара.
14 июля 2010г года товар – стиральная машина была доставлена курьерской службой продавца по указанному истцом адресу в г. Москве. Тут же на месте была оплачена ее стоимость в размере 12 690 рублей и доставка товара в размере 650 рублей. Курьером был выдан чек на сумму продажи стиральной машины, чек на ее доставку не выдавался. Письменный договор купли-продажи товара сторонами не подписывался.
Теперь уже состоявшемуся покупателю была выдана гарантийная книжка на товар, заверенная печатями продавца, а также вручен буклет «Установка и подключение бытовой техники», в котором был указан рекомендательный перечень лицензионных центров для подключения бытовой техники. Покупатель выбрал лицензионный центр «Приборомонтаж», специалистом которого через три дня после покупки товара - 17 июля 2010 года была подключена купленная стиральная машина. Стоимость оплаченных покупателем работ по подключению стиральной машины согласно квитанции составила 3 770 рублей. Все – можно пользоваться.
Однако уже 29 июля 2010 года в стиральной машине выявились неисправности. Она просто не включалась.
Что могло случиться? Инструкция по обращению со стиральной машиной покупателем не нарушалась, перебоев с подачей воды нет, да и свет никто не отключал.
В тот же день покупатель обратился в Московское представительство компании «Ardo», которым данное сообщение в виде заявки было перенаправлено в ООО «Техно-торговый центр «Лана-Сервис». Оперативно пришедший на следующий день специалист из центра, осмотрев стиральную машину, составил Акт о выполненных работах, в котором указал, что в стиральной машине обнаружена неисправность – вышел из строя электро - модуль.
Данная деталь была заказана сервисным центром. Однако по истечении 45 дней, установленным Законом РФ «О защите прав потребителей» ремонт стиральной машины произведен не был, так как сервисный центр в установленный срок не получил деталь.
Поскольку были нарушены сроки устранения недостатков товара, установленных законом, покупатель обратился в адрес продавца заказным письмом (естественно на абонентский ящик) с претензией, в которой просил продавца произвести замену товара на другой, выбранный им по цене 16 200 рублей с соответствующей доплатой в разнице товаров.
Что же продавец? Так же он был готов оперативно выполнить просьбу покупателя, изложенную в претензии, как при заказе товара? Нет. Зачем теперь спешить, ведь товар был продан и деньги за него были уже получены. Продавец отказал в удовлетворении требований покупателя, сославшись на то обстоятельство, что покупатель обратился в претензией на качество товара по истечении 15 дней со дня передачи ему стиральной машины, в связи с чем такое требования истца подлежит удовлетворению только в случае обнаружения существенного недостатка товара и рекомендовал обратиться в сервисный центр для завершения ремонта.
А, как уже известно, у сервисного центра нет детали, чтобы произвести ремонт и когда она появится неизвестно.
Между тем, согласно ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» » от 07 февраля 1992 года в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем. За нарушение сроков замены товара ненадлежащего качества продавец уплачивает потребителю неустойку за каждый день просрочки в размере одного процента от цены товара.
Покупатель задумался, является ли его требование о замене купленной стиральной машины на другую стиральную машину с соответствующей доплатой соответствующему законодательству и какие еще требования он может предъявить в суд по защите своих интересов. С этим вопросом он и обратился к адвокату и получил ответ.
Покупатель может обратиться в суд к продавцу с требованиями: обязать его заменить купленную стиральную машину стоимостью 12 690 рублей на предлагаемую на сайте стиральную машину за 16 200 рублей с доплатой за товар в размере 2 900 рублей; взыскании неустойки за указанный период в размере 5 329 рублей 80 копеек; убытков в связи с произведенными им затратами по доставке товара в размере 650 рублей и установке стиральной машины в размере 3 770 рублей, а всего в размере 4 420 рублей, компенсации почтовых затрат по отправке претензии в размере 99 рублей 89 копеек, а также требовать возмещения морального вреда. Оценив причинение морального вреда в 10 000 рублей, покупатель обратился с соответствующими исковыми требованиями к мировому судье судебного участка Нижегородского района г. Москвы.
Уже после подачи данного иска в суд, покупателю позвонил представитель ООО «Техно-торговый центр «Лана-Сервис» с сообщением о том, что деталь, необходимая для производства ремонта стиральной машины, получена. И нужно ли ее установить. Покупатель, естественно, согласился. Сервисный центр с блеском справился со своей работой и стиральная машина прекрасно заработала.
Соответственно, в суде покупатель изменил свой иск: отказался от исковых требований в части замены стиральной машины одной марки на стиральную машину другой марки с доплатой, а также от требований по возмещению ему причиненного ущерба за доставку товара и установку стиральной машина. Но, поскольку продавец не удовлетворил требования покупателя о замене товара по причине нарушения сроков устранения недостатков товара, покупатель оставил остальные требования. Это: о взыскании неустойки за нарушенный период в размере 5 329 рублей 80 копеек, а также компенсировать понесенные им моральные и физические страдания в размере 10 000 рублей и почтовые расходы в связи с отправкой претензии ответчику в размере 99 рублей 89 копеек.
Решением мирового судья судебного участка Нижегородского района г. Москвы от 18 января 2011 года в пользу покупателя с ООО «ЭЛДВИН» было взысканы в полном размере: неустойка (пени), почтовые расходы, а также 3 000 (три тысячи) рублей в счет компенсации морального вреда.
Кроме того, что очень важно, суд взыскал с продавца штраф в пользу государства в размере 50% от взысканных сумм за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, что составляет 4 214 рублей 85 копеек, а также государственную пошлину в размере 600 рублей.
Суд указал, что со дня выявления неисправности в стиральной машине и заказа необходимой запасной части сервисным центром до установления обстоятельств, препятствующих производству ремонта, а именно отсутствием необходимых деталей и выдачи акта, подтверждающего данное обстоятельство, прошло 49 дней. В связи с чем, суд приходит к выводу, что были нарушены сроки, установленные ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей». При этом судом учитывается, что отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей не является основанием для освобождения от ответственности за нарушение срока устранения недостатков товара, либо основанием для заключения соглашения о новом сроке.
Исковые требования о взыскании с продавца неустойки (пени) в заявленном размере суд посчитал законными и обоснованными, в связи с нарушением продавцом сроков замены товара ненадлежащего качества, как и расходы по отправке посредством почтовой связи претензии в указанном размере, поскольку данные расходы истца подтверждаются квитанцией.
Учитывая, что ответчик не выполнил требование истца о замене товара ненадлежащего качества, тем самым лишив покупателя возможности длительное время пользоваться приобретенной им по договору стиральной машиной, степень вины ответчика, а также разумность требований истца, суд определил к взысканию с ответчика в пользу истца 3 000 рублей в счет возмещения морального вреда, поскольку истцу действиями ответчика были причинены нравственные страдания, заключающиеся в бытовых неудобствах и эмоциональной напряженности.
Вынося данное решение, суд руководствовался положениями ГК РФ:
- ст. 307 ГК РФ - в силу обязательства одно лицо (должник) обязано совершить в пользу другого лица (кредитора) определенное действие, как то: передать имущество, выполнить работу, уплатить деньги и т.п., либо воздержаться от определенного действия, а кредитор имеет право требовать от должника исполнения его обязанности;
- ст. ст. 309, 310 ГК РФ - обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом.
Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 года:
- ст. 4 - продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору;
- ст. 26-1 -договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами;
- ст. 18, ч. 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула):
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы...
- ч. 1 ст. 20 - если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
- ч. 1 ст. 21 - в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
- ч. 1 ст. 23 - за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
- ст. 15 - моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Так стоит ли отказываться от покупок товаров по интернету технически сложных товаров? Нет, конечно. Но если у Вас возникли проблемы с купленным товаром – защищайте свои права. Закон стоит на защите прав потребителя, но процедура строго регламентирована и ее надо будет обязательно соблюсти.
Хороших покупок!
Горяйнова Е.А.
адвокат, кандидат юридических наук